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Dirigido a: | | Trabajadores |
Tipo de curso: | | Teleformación |
Curso: | | CPN. Nº 248 FIDELIZACION DE CLIENTES (FECOM) |
Entidad Subv. | | Fundación Tripartita Para la Formación en el Empleo |
Fecha prevista inicio: | | 07/06/2010 |
Fecha prevista fin: | | 09/02/2010 |
Estado actual: | | Finalizado |
Duración: | | 135 HR |
Horario: | | 08:05 A 11:30 |
Lugar de Impartición: | | TELEFORMACION |
Observaciones: | | CURSOS GRATUITOS PARA TRABAJADORES Y AUTÓNOMOS/ AS EN ACTIVO DEL COMERCIO MINORITA Y MAYORISTA DE LA REGION DE MURCIA. |
Temario: | | OBJETIVOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
Objetivos Generales | Objetivos Específicos |
| -Conocer todos aquellos aspectos que engloban el marketing relacional o marketing de fidelización y adquirir las competencias y habilidades necesarias para conseguir fidelizar eficazmente a los clientes | -Conocer qué es un proceso de fidelización y cómo genera valor para la empresa y para el cliente, así como cuáles son los objetivos de la fidelización, los procesos para alcanzarlos y qué hacen las grandes compañías en nuestro país para fidelizarnos.
-Adquirir competencias y habilidades para diseñar, crear y desarrollar un programa de fidelización de una forma adecuada y eficaz
-Conocer las principales técnicas de comunicación y persuasión y adquirir habilidades para conseguir cautivas y emocionar al cliente
-Identificar las principales herramientas para obtener información sobre el cliente y, en función de esa información, adquirir habilidades para decidir eficazmente qué herramientas nos ayudarán a fidelizar a nuestros clientes.
-Adquirir las competencias y habilidades neceasarias para no perder a un cliente insatisfecho.
Los objetivos enumerados son observables, cuantificables y medibles a través de los mecanismos de seguimiento, evaluación y control propuestos para esta acción formativa. |
CONTENIDOS
Unidades Didácticas |
UNIDAD DIDÁCTICA 1 Convertir a los clientes en clientes leales
Contenidos Teóricos (13 horas)
-Introducción
-¿Se puede fidelizar a los clientes?
-Fidelidad y satisfacción
-La fidelización como medio de generación de valor para la empresa
-La cuota de cliente o Customer Lifetime Value (CLV)
-Componentes de la fidelización
-El proceso de fidelización o círculo de fidelización
-El valor percibido por los clientes
-¿Qué es un programa de fidelización? Objetivos y valor
-La fidelización en España. Compañías pioneras
-La fidelización dentro de la empresa: los empleados leales
-Conclusiones
Contenidos Prácticos (14 horas)
-Debate en el Foro del Curso de los aspectos clave de la fidelización. Elaboración de un informe en el que se recojan las aportaciones realizadas en el Foro con conclusiones finales.
-Formados pequeños grupos de trabajo, en una sesión de Chat, debate a cerca del valor por el que adquirimos algo. Realización de ejemplos gráficos.
-Búsqueda en Internet de ejemplos del proceso a través del cual una empresa puede conocer el valor aportado a sus clientes. Elaboración de un pequeño informe para compartir con los demás usuarios del curso.
-Búsqueda en Internet de ejemplos de compañías pioneras en programas de fidelización. Elaboración de un pequeño informe para compartir con los demás usuarios del curso.
UNIDAD DIDÁCTICA 2 Mejorando la experiencia del cliente
Contenidos Teóricos (13 horas)
-Introducción
-El diseño, creación y desarrollo un programa de fidelización
-La estrategia: seis pasos que hay que seguir
-La información y segmentación del mercado
-Selección del tipo de programa de fidelización
-El arranque: organización, soportes y costes
-El éxito del programa de fidelización. Medición de resultados.
-Customer Lifetime Value (CLV) y Net Present Value (NPV)
-La identificación de nuevas oportunidades: lealtad es la consigna
-Conclusiones
Contenidos Prácticos (15 horas)
-Diseño de un plan de fidelización. Envío al entorno formativo y revisión de los planes de otros compañeros.
-Debate en el Foro del curso de estrategias para la captación de clientes. Elaboración de un informe de conclusiones.
UNIDAD DIDÁCTICA 3 Comunicar y persuadir
Contenidos Teóricos (13 horas)
-Introducción
-El método AIDA: de la atención a la acción
-Fórmula de los siete pasos de Bob Stone
-Los cinco puntos de Jack Lacy
-Merchandising: el color
-Historia del merchandising
-Aplicaciones del merchandising: un paseo por las grandes superficies
-Los medios de comunicación
-La inteligencia emocional en el proceso de fidelización
-Conclusiones
Contenidos Prácticos (14 horas)
-Exposición en el Foro del curso de mensajes que sean un ejemplos del método AIDA
-Realización de un boceto de marketing directo utilizando la fórmula basada en siete pasos (Bob Stone).
-Exposición en el Foro del curso de diversos ejemplos de aplicaciones del merchandising
-Realización en Internet de una búsqueda de información con ejemplos de uso de la inteligencia emocional en el proceso de fidelización. Elaboración de un informe para compartir con el resto de usuarios del curso.
UNIDAD DIDÁCTICA 4 Herramientas de fidelización
Contenidos Teóricos (12 horas)
-Introducción
-Del marketing mix al marketing relacional
-El CRM
-Database Marketing
-Data Warehouse
-Data Mining
-El telemarketing: call centers
-Marketing one to one: el producto a medida del cliente
-El mailing y el e-mailing
-La fidelización en la Web: las comunidades virtuales y el e-CRM
-Clienting
-El permission marketing: la LOPD (Ley orgánica de protección de datos)
-Conclusiones
Contenidos Prácticos (14 horas)
-Exposición en el Foro del curso de ejemplos de cross selling (venta cruzada).
-Elaboración de un informe sobre los beneficios que supone para la empresa en que trabaja el uso de un call center.
-Búsqueda en Internet de algún ejemplo clarificador de uso de una comunidad virtual como herramienta de fidelización. Comentario de los ejemplos localizados en una sesión de Chat
-Elaboración en un informe sobre la influencia de la LOPD en la forma de fidelización de los clientes. Debate de las conclusiones en una sesión de Chat
UNIDAD DIDÁCTICA 5 Cómo recuperar a un cliente insatisfecho
Contenidos Teóricos (13 horas)
-Introducción
-La calidad y la satisfacción del cliente
-Quejas y reclamaciones
-Cómo gestionar las quejas del cliente
-Recuperando al cliente: estrategias de recuperación
-Los siete derechos básicos del consumidor
-Conclusiones
Contenidos Prácticos (14 horas)
-Reflexión sobre lo que nuestro cliente espera de nuestra empresa. A continuación organización de una sesión de Chat, y, en pequeños grupos comentario de lo que esperan los diferentes clientes de las distintas empresas. Conclusiones de la sesión exponiendo puntos en común entre diferentes empresas.
-Elaboración de un informe en el que se cuestione como podemos fidelizar a través de la propia queja. Exposición de las conclusiones de dicho informe en el Foro del curso.
El calendario de esta acción formativa se distribuirá en función del tiempo que ocupe el desarrollo de los Contenidos Teóricos y Prácticos, el cual ha sido establecido en cada Unidad Didáctica. |
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